PARADISE LIFE PANZIÓ
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA
E szabályzat a Szivedo Kft (adószám: 32452774-2-13, szákhely: 2724 Újlengyel, Petőfi utca
48.) tulajdonát képező, 5742 Elek, Petőfi utca 1. száma alatti Paradise Life Panzió
működéséhez szorosan kapcsolódva készült.
Panaszkezelési szabályzat célja
A szálló vendégei panaszkezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony
kezelése érdekében alakította ki a szabályzatot.
A szabályzat alapelve
A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve, hogy: a szálló számára
a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek a panziónk által nyújtott
szolgáltatással. Éppen ezért panaszaikat pártatlanul és tejes körűen, egyenlő eljárás
keretében ki kell vizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunkra
Szállónk a panaszkivizsgálását követően kötelezi magát, hogy olyan választ adjon,
melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz
javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre.
Szabályzat hatálya
a) Személyi hatály
Jelen szabályzat hatálya kiterjed a szállónkban dolgozó minden munkatársra, aki
vendégekkel közvetlen kapcsolatba kerül. Ezen munkatársaknak kötelessége megismerni
jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.
b) Tárgyi hatálya
A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre
terjed ki. Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések
kezelésére.
Részletes rendelkezések
a) A panasz
A panasz a szálló szolgáltatásával, vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan
kifogás, melynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten a szálló eljárását
kéri. Kérjük vendégeinket, hogy kifogásaikat közvetlenül szállónknak, vagy a lentebb
feltüntetett elérhetőségeinknek jelentsék be, ne más szervhez, hatósághoz forduljanak.
Nem minősül panasznak, ha a vendég a szállótól általános tájékoztatást, véleményt vagy
állásfoglalást igényel.
b) A panaszos
Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szól 1997. évi CLŰV törvény
alapján fogyasztónak minősülő személy, aki a panzió szolgáltatásait igénybe vette.
c) Panasz bejelentésének módja
Szóban
Személyesen szállónkban
Telefonon (+36 30 686 8830)
Írásban
Postai úton (5742 Elek, Petőfi u. 1.)
Elektronikus levélben ( szivedokft@gmail.com )
d) Panaszkezelési határidők
Szóban történt panasz bejelentése esetén, lehetőség szerint helyben, azonnal megoldja
szállónk. Amennyiben az azonnali megoldás nem lehetséges, úgy a szóbeli panaszról
jegyzőkönyvet vesz fel, melyet a panaszos egyetértésével véglegesít és egy példányt átad
a panaszos részére (az átadás helyben történik, amennyiben ez nem lehetséges, úgy a
jegyzőkönyvet postai úton továbbítja panaszos részére). Jegyzőkönyvet kell készíteni a
telefonon beérkező panaszról is.
Az írásbeli panaszokat a szálló a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben
megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a telefonon, postai úton, elektronikusan
küldött leveleket.
A jegyzőkönyv felvételekor az alábbi adatokat rögzíteni kell:
Panaszos neve, címe, egyéb elérhetősége
A panasz előterjesztésének helye, ideje, módja
Panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb
bizonyítékok jegyzéke
A vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz
azonnali kivizsgálása lehetséges
A jegyzőkönyvet felvevő személy neve, aláírása, valamint a panaszos aláírása.
A jegyzőkönyv felvételének helye, ideje
e) A panasz kezelése
A panzió minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes
adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják,
ezek kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.
A panaszt benyújtó vendég adatait az információs önrendelkezési jogról és az
információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell
kezelni.
A panaszkezelés folyamán a vendégtől kérhető adatok: neve, címe, levelezési
elérhetősége, telefonszáma, értesítés módja, panasszal érintett szolgáltatás meghatározása,
a panasz leírása, oka, a panaszos igénye, a kivizsgáláshoz szükséges egyéb
dokumentumok másolata, meghatalmazott esetén érvényes meghatalmazás, egyéb
bizonyítás.
f) A panasz nyilvántartása
A szálló a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartás úgy
lett kialakítva, hogy a válaszadás dátuma abból egyértelműen megállapítható legyen. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, a feltárt tényeket, eseményeket korrigálni és összefoglalni.
g) A panasz kivizsgálása
A panasz kivizsgálása térítésmentes. A vizsgálat az összes ide vonatkozó körülmény
figyelembevételével történik. Ügyintézésének nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos
döntésekben nem vehet részt a szálló olyan alkalmazottja, aki sérelmezett az
intézkedésben vagy döntésben részt vett.
Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a
„Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásáról” című nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásban, vagy szóban történt. A jegyzőkönyv tartalmát a 49/2003 GKM rendelet szabályozza.
h) A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése
A szálló a panaszügyekben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű
indoklással ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi
döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak
érdemi rendelkezéseit is ismertetni kell.
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási
határidő eredménytelen eltelte esetén a vendég a lent szereplő testületekhez illetve
hatóságokhoz fordulhat.
i) Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi
választásadási határidő eredménytelen eltelte esetén a vendég a következő területhez,
hatóságokhoz fordulhat. Amennyiben a szálló panaszkezelési tevékenysége nem a
panaszos megelégedetésére történt, vagy a panaszát a szálló elutasította, a területileg
illetékes Békéltető Testületek ingyenes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására
a fogyasztónak minősülő vendégek a fogyasztó lakhelyem vagy a szolgáltatás
kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes megyei kereskedelmi kamara
mellett működő Békéltető Terület elérhetőein lehet eljárást kezdeményeznie. A
megyei szervezetek listáját elérheti többek között a www.bekeltetes.hu oldalon. Az
ehhez hasonló ügyekben a fogyasztónak lehetősége van bírósághoz fordulni.
A megyei szervezetek listája
Bács-Kiskun Vármegyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Békés Vármegye Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Borsod-Abaúj-Zempén Vármegye i Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető Testület
Budapest Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testület
Csongrád Vármegyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Fejér Vármegyei Kereskedelemi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Győr-Moson-Sopron Vármegyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető
Testület
Hajdú-Bihar Vármegyei Békéltető Testület
Heves Vármegyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
Jász-Nagykun-Szolnok Vármegyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető
Testület
Komárom-Esztergom Vármegyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető
Testület
Nográd Vármegyei Békéltető Terület
Pest Vármegyei Békéltető Testület
Somogy Vármegyei Békéltető Testület
Szabolcs-Szatmár-Bereg Vármegyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető
Testület
Tolna Vármegyei Békéltető Testület
Vas Vármegyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett szervezett Békéltető Testület
Veszprém Vármegyei Békéltető Testület
Zala Vármegyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület
Amennyiben a szálló a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított
jogszabályokat, a fogyasztót a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság területileg illetékes
szervéhez fordulhat. Az NFH területi szervei a vármegyei Kormányhivatalok
Fogyasztóvédelmi Felügyelőségei, melyek minden vármegye székhelyen megtalálhatóak.
A panaszok tárolása
A szálló az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon
tárolja az alábbi határidőig:
vásárlók könyvében történő bejegyzés esetén 5 évig
elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét 5 évig
postai levél esetén 5 évig
Záró rendelkezés
Hatálybalépés: 2024. május 1.
A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni.
Elek, 2024. március 28.